BPM ブログ

2021.02.16

母親にスマホの説明

今はもう、子どもから年配の方までスマホやタブレットを持つ時代ですね。
我が家の子どもが習っている通信教育から子ども専用のタブレットが届く時代。
スワイプなんて教える前からさも当然という感じでさっさと起動、解答しています。

さてここまでは生まれたときからITに囲まれた子どもの話。
ここからはITなんて60歳を過ぎてから手に取るようになった母の話です。

先日、機種変更で空いたスマホを母へ譲りました。
これまで使っていたスマホからだいぶ操作性も上がり、快適になるはずです。
ところがなかなか使わない。以前から変わった部分も説明済みです。
なぜ使わないのか、詳しく話を聞いてみると、私の説明では何を言っているのか分からないとのこと。
ふと思い返してみるといつも使っている「スワイプ」「タップ」。これが母には意味の分からない言葉だったようです。

そこで、実演しながら、「スワイプ」を「横にスライド」「タップ」を「指でトン」。
どうやら理解してくれたようで、そこからは順調に使ってくれているようで安心しました。

また逆のパターンも。
ITの一般化により、お客さまがとても博識になっているという最近。
こちらがドキッとするようなマニアックな建築用語を使って質問をされてくるお客さまもいらっしゃるとか。

しかしここで決めつけないようにしましょう。
お客さまは、家を買うと決めてからいろいろ調べ始めているので、まだまだ深くまではご存じないはず。
お客さまがご存じでいらっしゃる様子でもあえてかみ砕いた表現で説明をするのがおススメです。

住宅に限らず、いいものを売ろうと思ったらどうしても説明は不可欠です。
まずは専門用語をなるべく使わないで説明してみましょう。
そして次は「説得」です。他と比べてどうなのか、お客様にどのようなメリット、デメリットがあるのか。
価格・性能面からたくさんお伝えすることはあるはずです。
そして最後は「そうだよね、そう思う」という「共感」までもっていくのが目標ですね。

共感から納得へと腑に落ちてくるまで何度も見学会にいらっしゃるお客様。
前回はどんな説明したかな、どんな質問をもらっていたかな、と振り返る履歴の管理に自信がない。
履歴の大事なところが欠落していて使えないなどございましたら、履歴管理のプロ、弊社CRMまでご相談ください。

何かしらお手伝いできることがあるかもしれません。

〔参考図書:新建新聞社発行「顧客関係づくりで家は売れる!」〕

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