事例

ビジネス・プロセスマネージャーを
導入されたお客様の声をご紹介します

「アフターメンテナンスの対応が劇的に改善。結果紹介受注が6割以上に・・・」

株式会社 道北振興 営業部部長 工藤 祐輔

  • 建設業
  • 60-70人
課 題
お引渡したお客様の情報はバインダーにまとめて管理していて、アフターのご連絡をいただいた際にたくさんの資料から情報を探すのが本当に大変でした。担当者が退職してしまうと経緯がわからず、お客様に迷惑をかけてしまっていました。
効 果
BPMで顧客管理を行い、対応履歴を残すようになってから、アフターメンテナンスのサービスの質が劇的に改善しました。しっかりとしたアフター対応で得た信頼関係が、新規の営業活動の大きな後押しとなり、紹介受注が平均6割を超えるようになりました。

BPM導入までの経緯

BPMを導入する前は、顧客管理らしいことはほぼおこなっていませんでした。お客様に関する情報は紙で保存していたので、アフターの際にどの業者に工事を委託したのか、どのメーカーの何を採用したのかといった工事情報を探すのに手間がかかっていました。情報が残っていなかったこともありました。

導入後は、顧客情報をBPMで一元化できるようになったことで、問合せがあった際に名前と住所を伺えば、どのような状況のお客様なのかが瞬時にわかるようになりました。スタッフ全員で顧客情報、対応履歴、家歴情報を共有できるのは、すごく大きいですね。特に困っていたアフター対応では、部材や業者リストの情報を保存できて、いつでもどこでも確認できるカルテ機能は本当に助かっています。

アフター対応の質が良くなったことで、お引渡したお客様からの紹介が増え、今では紹介受注が平均6割を超えるようになりました。ご紹介いただいたお客様は、他社との比較検討はされず、成約率がとても高いですし、営業時にかける工数も少なくすむという傾向があります。

通常の営業トーク、たとえば断熱がどうとかという話をあえてしなくても、紹介元のお施主さまのところでだいたい話を聞いてきていただいているので、熱弁しなくても逆に話を聞きたいです!とおっしゃってくれます。

働き方改革の影響で、決められた時間内で効率よく仕事をしていかなればいけなくなったこともあり、今まで以上に効率が求められるようになった中で、お客様に関する情報とスケジュールを共有できるBPMを重宝しています。

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